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ツアコンカフェ

メルマガNo.7(2001.5.27)より
賢いクレームの上げ方

タイトルは変ですが、これは一般客の皆さんに読んでいただきたい内容です。 なぜなら、せっかく(?)クレームを上げるのなら、お客様にとって効果があ った方が良いと思うからです。

【1】クレームはその場で上げる。

ツアーが終了してからクレームをアンケート等で上げるのは得策ではありませ ん。これはツアコンがそのアンケートを怖がっているから言うのではありませ ん。

例を上げます。

部屋が不満だとしましょう。(これは一つの例ですから、この不満が妥当かど うかは考えないことにします)
帰国後、アンケートで部屋の不満を上げても変更のしようがありません。 せいぜいお詫びの手紙を受け取るか、菓子折りの一つが届く程度のことでしょ う。結局、ツアー中は「不満な」部屋のまま過ごすことになります。 ツアー中なら、その場で変更するか、次の宿泊地からは上等な部屋を割り当て られるかも知れません。(「かも」ですけど)

【2】クレームを上げる相手を見極める。

旅行についての不満をツアコンに上げるのは結構ですが、ホテル・レストラン・ 観光・ショッピング等で、関係機関に対して力を発揮するのはツアコンよりお 客様です。

例を上げます。

中国で以前こういう経験をしました。
当時、中国では現場に行ってみないとどういうホテルに泊まることになるのか ツアコンさえ分かりませんでした。
ひどいホテルに泊まらせられることになって、チェックイン後お客様はツアコ ンに不満を漏らしました。
中国では全線にガイド(「通訳」と呼ばないと彼らは不機嫌だったが)が随行 して、我々は彼らの指示通りに行動するしかなかったので、ツアコンはこのガ イドにクレームを上げたところ「これは上からの指示なので、私にはどうしよ うもない」と無視されることが多かったのです。

仕方なくツアコンはお客様に中国の特殊な事情を説明し、なだめるしか方法は ありませんでした。
ところが、同じようなツアーでアメリカ人の団体は良いホテルに宿泊している のです。しかも、彼らは特別高いツアーでもなかった。

ガイドがそっと教えてくれた理由はこうです。

 「アメリカ人はホテルに到着して気に入らないとバスから降りない。我々
 がツアコンに客を降ろすように言っても肩をすくめるだけで、どうしても
 降りない。仕方なく別のホテルに連れて行く。そこでも降りない。また別
 のホテル・・と回り、気に入るとやっと降りてくれる。それからというも
 の、アメリカ人には最初から良いホテルに案内するようにしている。
  ところが、日本人の団体は素直に降りる。聞いたところによると、我々  の知らないところでツアコンに文句を言ったり、帰国後クレームを上げる  という。ツアコンは我々に文句を言いに来るが、お客さんから直接クレー  ムが来ないから怖くない。   どうして日本人はその場で我々にクレームを上げないのか。ツアコンに  いくら言われても、我々は『お客様は文句言ってないでしょ!』で終わり。  言葉の問題?アメリカ人も中国語は話さないよ。」
政治外交でもそうですが、アメリカ人の交渉術は大したものだと感心しました。

ショッピングでも同様です。(状況が変わっていたらゴメンナサイ!)
東南アジア等では観光と称して多くの時間をショッピングに費やすことがあり ます。
これには事情があって、いくつものお店と契約して送客する代わりにツアー費 用の一部を負担してもらったりコミッションをもらうことで安いツアー価格を 維持するからです。(前にも説明しましたね)

そんな事情を知らない初心者ツアコン(カフェに来たことのないツアコン!) は、こうした不満がお客様から上がると、ガイドや店に高飛車にこう言うこと があります。

「お客様もお疲れなんだから、後の店はカットしてホテルに戻ってください。」

そう言われればガイドやドライバーはホテルに行くしかありません。でも、彼 らにしてみれば、これは明らかに契約違反なのです。そして、旅行会社の代表 として来ているツアコンの口から出るのは問題だと考えるのです。(昔の事で すが、これをやったツアコンがロビーで取り囲まれたことがありました。)

しかし、疲れていて本当にお客様が行きたくないこともあるでしょう。
だったらガイドのいる前でツアコンにこう言ってもらった方が効果的なのです。

「ツアコンさん。あなたも仕事だから寄らなくてはならない店もあるのだろう。 でも私達はこんなに疲れているのだ。ホテルに帰るわけにはいかないのだろう か?」

ツアコンは現地の関係者に頭を下げることになりますが、お客様にとっては 「無理やり連れて行かれた!」と帰国後クレームを上げるよりマシな結果にな るのではないでしょうか。

サービス業では(悲しいことに)ある程度は「お客様は神様」という傾向があ るのは確かですが、その神様は力の出し方をご存知ないことがあります。本当 に成果を期待するなら、ツアコンだけを責めても「お力」がもったいないとい うものです。


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