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ツアコンカフェ

メルマガNo.25(2001.8.15)より
ツアコンの外泊問題

これはツアコンカフェ本店の掲示板で話題になったことです。 そちらにマスターのレスとして書いたのですが、まとめ(になるかな?) ということで、メルマガにも載せることにしました。

どういう背景かというと・・・

あるツアーで夜お客様の具合が悪くなり、ツアコンの部屋に連絡したが 捕まらない。翌朝も捕まらないので、他の参加客に聞いたがツアコンの 行方が分からない。結局、丸一日経った集合時(前日の夕食から翌日の 夕方まで丸一日「自由行動」であった)にツアコンが現れたので、お客 様が詰め寄ったところ「昨夜は深夜までガイドと打ち合わせをしていま した。その後、部屋に戻ってすぐ熟睡。今朝は6時頃にはもう出かけ、 夕食のレストランの下見や、今後の勉強のために周辺を散策していまし た」という「理由」。

カフェ本店の掲示板ではこれをキッカケに35件以上の書き込みがあり、 興味の深さを表していました。

どうやらこの「報告」を見る限りでは、このツアコンはお客様と同じホ テルには泊まらず外泊をしたらしいということになり、「自由行動時」 のツアコンの外泊は許されるか、に始まり活発な意見交換がされました。

ツアコンと一般の方の両方からの意見があったのですが、一般客の方は 大半がツアコンに対する「不安」や「不信」を訴えていました。 ツアコンの方は「ツアコンもストレスが溜まるし、自由時間でのこと」 と言う人や、気持は分かるがイザという時のために自分はそういう行動 を取れない、という人などいろいろな意見が出されました。

そこから発展して旅客はツアコンに期待しすぎていないか、とかツアコ ンはどこまで拘束されるのか、など、話は深〜く、大〜きく広がったと ころでマスターがコメントを入れた感じです。

では、マスターのまとめ(らしきもの)を書きます。 ハッキリ言って、長いです!



このツリーがこんなに大きくなったのは何故かなと思ってよ〜く読むと、 それまで溜まっていたツアコンの「ちょっと言わせて」が噴出している みたいですね。
そこで僕なりに問題を整理したいのですが・・・

最初は単純な問題だったと思います。 旅先でお客様が体調を崩し、夜から朝までツアコンを捕まえようとした けど見つからない。たまたま参加者の中に言葉と事情に詳しい人がいた ので何とか助けてもらったということですよね。

これだけなら「ツアコンとしてはまずかったんじゃないの」で終わった ような気がします。

ところが「外泊はそんなに罪か」、「みんなやっていることではないか」 「ストレスが多い仕事でそのくらいの息抜きはさせてほしい」、「フリ ータイムも含めて多大な期待をし過ぎる客がいけない」といった発言が 続いて、ツリーの枝がドンドン広がっている感じですね。

やはり「それって罪な事?」とか「みんなやっているでしょ」と言われ ると、どうも論理のすり替えというか、ポイントがずれてくるような気 がします。

なぜなら、それは罪であるかどうかではなく、姿勢の問題だからです。

ヘンな例ですが、オフのときに酔っ払って揉め事を起こした警官がいた として、「それって罪?酔っ払って人と揉めた経験なんて皆あるでしょ? 警官はストレスが多いし息抜きも必要」と言っているのに似ている感じ がします。
一つ一つを捕らえれば間違ったことを言っていないようですが、それに よって生じる市民の警官に対する不信感をどう捕らえるか・・が、その 人の姿勢だと思うからです。

今回のケースでは事無きを得ましたが、やはりこのツアコンに対する信 頼感は失われたと思うのです。もしあなたがこのツアコンで、自分の留 守中に何があったかを知らされたら、どう反応しますか?
僕だったら、先ずはスミマセンと言うでしょうね。そのお客様を前に 「外泊って罪な事?みんなやってますよ」って言いますか?そう言った ら、どう見ても開き直りととらえられませんか?

お客様がツアコン付きのツアーに参加する理由は様々でしょう。 でも、まだまだ「楽さ」や「安心感」があると思うのです。つまりツア コンを頼りにしている。それが必要以上の期待に思えたり、時にはイラ つくこともあるかも知れません。でも、やはり緊急時の対応はツアコン の仕事ではないでしょうか。

何度注意しても聞かないお客様がいるからといって「あれほど口をスッ パクして注意したのに、知〜らない」とはいかないでしょう。

だから外泊がいいか悪いかと言えば、こういう状況が起こる以上は良く ないことだとしか言えません。これは建前・本音とかキレイ事というの とは意味が違います。

誤解しないで下さい。ツアコンは一切部屋から出るなとか、風呂に入る ことも寝ることも、ましてや人に会ったりしてはいけないと言っている のではありません。(多くの)お客様もそこまでは要求はしていないは ずです。

ただ、どこに行ってしまったかも分からず、いつ帰ってくるかも分から ず、その間に緊急事態が起こったらどう対応したら良いかの案内もない まま、長期に「行方不明」になっている間に問題が起きたら、ツアコン としての姿勢は厳しく問われるでしょうね、と言っているのです。

さて、ここからが問題です。

僕も最初は日当で働いていたツアコン出身です。だから接客の部分や待 遇面での軋轢を味わった経験があるので、ツアコンの不満も理解できま す。

添乗サービスの提供は原則として8〜20時とうたっているが、ツアコ ンに本当にフリーな時間があるのか。 あるいは時間拘束だけでなく、期待(要求)されているサービスに本来 のツアコンのするべき業務を越えたものはないか・・etc

・・といった議論(?)が展開していますね。ウップンが一挙に噴出と いった感じで。

これについては、もう一度ツアコンカフェ本店の「はじめに」を読んで いただきたいと思います。 今回の書き込みを読めば分かるように、結構多くのツアコンが自分の仕 事や立場が正しく理解されていないと感じているようです。 だからストレスがあるし「息抜き」が必要という主張が出てくるのでし ょう。

それは、ツアコンと一般の方々との間に、ツアコンの仕事に対する認識 の相違があるからだと考えます。だから、こうしたツアコンカフェでそ の誤解を解消して、お互いにもっと意味ある楽しいツアーにできるよう にしたいのです。

それで「どういうサービス」をお客様が期待しているか、あるいはいな いかを知るためのアンケートを行い、僕なりのコメントをつけたりした わけです。(あっ!まだ途中だったのを思い出した!)

今のままでは「ツアコンっていったい何?」が明白ではありませんから、 お客様もどこまで期待してよいか分かりづらいでしょうし、ツアコンも 「余計な仕事」を頼まれたと不満に思うことがあるのでしょう。

ツアコンに対する正しい認識ができれば、今のような待遇や労働条件も 改善されやすいのではないでしょうか。道のりは長いと思いますが、今 自分にできることをやらなければいつまでも目的地にたどり着くことは できないと思って、僕なりにツアコンカフェを育てているわけです。

<追記>

「ツアコンはどこまでやる」については、狭義には旅程管理が仕事です から、乗る飛行機に乗って、泊るホテルに泊まり、食べるべき食事を出 して、見るべきものを見せるようにすれば、それで仕事は終わるのです が、緊急事態やCS(顧客満足)などという曖昧なコンセプトが出てきて いるので、グレイゾーンが大きいですね。
でも、今後具体的な問題が出てきたときは皆さんのご意見を伺いながら、 マスター見解も発表していこうと思っています。


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